Pertemuan ke-3

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan merupakan penilaian pelanggan terhadap suatu produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kepuasan seperti yang diharapkan pelanggan.Kepuasan pelanggan bergantung kepada kualitas produk atau layanan, dan bagaimana produk atau layanan tersebut sesuai kebutuhan pelanggan.
Beberapa faktor yang dapat diidentifikasikan sebagai penentu kepuasan pelanggan berdasarkan penelitian para pengamat perilaku konsumen adalah :
1. Pelayanan yang memiliki nilai tambah
2. Disain, kemasan atau tampilan dari produk atau jasa
3. Aspek bisnis yang dapat ditimbulkan
4. Aspek emosional pelanggan
Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?
Kotler (1996) mengidentifikasi 4 (empat) metode pengukuran kepuasan pelanggan, sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Wirausaha yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran dan saluran telepon pengaduan bebas pulsa bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan wirausaha dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Wirausaha yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Merupakan suatu cara yang dilakukan wirausaha dengan mempekerjakan beberapa orang (gost shopper) untuk berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan kekuatan atau kelebihan dan kelemahan dari produk pesaing.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih
Wirausaha dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi produk perusahaan atau berganti pemasok, untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.